O feedback é um dos recursos mais valiosos para qualquer empresa. Mensagens informativas de seus clientes podem fornecer muitas informações sobre sua empresa. Eles são uma maneira de verificar se suas estratégias de serviço estão dando resultados e uma chance de aprender quais partes de seu produto precisam de aprimoramento.
6 Dicas para Coletar Feedback dos Clientes (Da Maneira Certa)
As avaliações e depoimentos também podem ajudá-lo a entender melhor seu público e o tipo de soluções que eles estão procurando com sua marca.
Um feedback sólido também é como você aumenta suas chances de ganhar mais clientes a longo prazo. Marcas com um atendimento ao cliente superior geram cerca de 5,7 vezes mais receita do que seus concorrentes.
Claro, antes de começar a lidar com desafios como identificar tendências no feedback ou usar suas avaliações para melhorar o seu negócio, você tem uma tarefa essencial a considerar: como você vai coletar as valiosas informações que seus clientes têm a compartilhar?
Existem muitas opções para escolher. Você pode entrar em contato com os clientes individualmente por e-mail ou configurar um formulário de feedback em seu site. Você até pode considerar trabalhar com um site de avaliações para oferecer mais opções ao seu público.
Hoje, vamos analisar as etapas que você pode seguir para coletar feedback dos clientes da maneira certa.
Desbloqueando os Benefícios do Feedback dos Clientes
O feedback dos clientes é a informação e as opiniões compartilhadas por sua comunidade. Ele oferece uma visão dos bastidores das interações das pessoas com sua equipe e mostra onde você precisa se concentrar para criar novas oportunidades.
O feedback dos clientes se torna uma bússola orientadora para sua organização quando usado corretamente. Ele mostra o que você está fazendo certo e errado do ponto de vista do cliente. O feedback positivo pode até fazer parte de suas campanhas de marketing. Conteúdo gerado pelo usuário na forma de avaliações e depoimentos é uma excelente maneira de incentivar novas pessoas a comprar seus produtos.
Estudos de caso e avaliações detalhadas de seus clientes também podem ajudar a gerar confiança entre os clientes em potencial, aumentando suas chances de conquistar vendas cruciais.
Apenas cerca de 3% dos clientes dizem que acham os profissionais de marketing e vendedores “confiáveis”. Isso significa que, não importa o quão boas sejam suas mensagens de marketing, você só poderá fazer tanto com as reivindicações que faz sobre sua marca. No final, seus clientes recorrerão a outros clientes como eles para determinar de quem devem comprar.
Em média, os compradores leem cerca de sete avaliações antes de sequer considerar confiar em um negócio.
A boa notícia é que cerca de dois terços dos clientes compartilharão suas informações pessoais com uma marca. Os clientes estão felizes em fornecer feedback nas circunstâncias certas. Sua tarefa é garantir que o processo seja o mais fácil possível para seus clientes.
Então, como você obtém avaliações dos clientes?
1. Projete uma Pesquisa de Feedback Eficaz
A maneira mais óbvia de incentivar o feedback de seus clientes é pedir. Infelizmente, projetar uma boa pesquisa de cliente nem sempre é tão simples quanto parece.
Por um lado, você deseja reunir o máximo de informações possível de seu cliente, o que pode significar que você deseja fazer muitas perguntas. Por outro lado, fazer muitas perguntas pode facilmente afastar seu público.
Para aumentar as chances de seu público realmente compartilhar informações, mantenha os pedidos de feedback o mais simples possível.
Uma ou duas perguntas de cada vez devem ser suficientes para fornecer informações úteis sobre as preferências e expectativas do cliente. Ao escolher o que incluir em sua pesquisa, lembre-se de:
- Faça apenas perguntas essenciais: Se a resposta a uma pergunta não ajudará a alcançar seus objetivos, não faça essa pergunta. Você não precisa saber a idade de alguém se quiser saber se eles tiveram uma boa experiência com seus representantes de atendimento. Mantenha relevante.
- Faça perguntas cuidadosas: Perguntas de sim ou não são ótimas para coletar informações rapidamente. No entanto, se você deseja feedback mais valioso, deixe suas perguntas abertas e dê aos clientes espaço para se explicarem.
- Use escalas de classificação: Se seu cliente não tiver tempo para responder a uma pergunta em sua pesquisa com uma resposta completa, uma escala de classificação pode fornecer informações úteis com um esforço mínimo do cliente.
Certifique-se de que nenhuma das perguntas em sua pesquisa seja sugestiva ou tendenciosa. Os clientes não querem sentir que você está respondendo por eles. Também pode valer a pena mostrar ao seu público o quanto você valoriza seus dados com uma resposta rápida. A Hilton Hotels sempre responde a reações adversas às pesquisas em poucos dias após receber as informações.
Os clientes também podem ver como suas avaliações contribuem para a classificação geral do negócio.
2. Domine seus E-mails e Formulários de Contato com Clientes
O e-mail é uma das maneiras mais fáceis e eficazes de obter feedback dos clientes. Como esse é um canal de suporte padrão para a maioria das empresas, há muitas oportunidades para gerar feedback.
O primeiro passo para usar e-mails para feedback é enviar uma mensagem agradecendo ao seu cliente por sua interação recente com você. Se alguém comprou um produto de sua empresa, siga imediatamente para informá-los de que você aprecia sua compra. Alguns dias depois, quando seu cliente teve a chance de usar seu produto ou serviço, é quando você faz o acompanhamento com seu pedido de feedback.
Idealmente, seu pedido de e-mail deve ser o mais curto e direto possível, com uma chamada clara para ação que diz ao seu cliente o que fazer em seguida. Este exemplo da Papier mantém as coisas o mais detalhadas possível.
Se você deseja aumentar suas chances de envolvimento, pode adicionar elementos ao seu e-mail que possam incentivar uma resposta positiva, por exemplo:
- Lembre-os do que compraram: Lembre ao seu cliente o item que eles compraram com uma imagem e um pouco de informação. Destaque os principais recursos e benefícios desse produto, para que eles tenham inspiração para escrever em sua avaliação.
- Ofereça uma recompensa: Se você deseja aumentar suas chances de os clientes fazerem algo por você, precisa oferecer algo em troca. Isso pode ser um desconto em seu próximo pedido, a chance de ganhar algo ou até mesmo frete grátis em sua próxima compra.
- Personalize a mensagem: Faça seu cliente se sentir especial personalizando a mensagem. Use o nome deles e faça referência às interações anteriores deles com sua empresa. Se eles estão com seu negócio há um tempo, mencione isso no e-mail.
Lembre-se de que muitos de seus clientes provavelmente verificarão seus e-mails em trânsito. Isso significa que fornecer feedback deve ser o mais simples possível, independentemente da tecnologia que seu cliente esteja usando. Por exemplo, neste exemplo do Zomato, os usuários podem optar por enviar um e-mail para a empresa ou enviar feedback diretamente do aplicativo.
3. Crie Testes de Usabilidade para Aplicativos
Se você deseja obter insights detalhados sobre sua empresa e seus processos de negócios, um teste de usabilidade pode ser a melhor maneira de obter feedback valioso. Se você tem um aplicativo, peça ao seu cliente para enviar algumas informações na hora, depois de usar o serviço. A ótima coisa sobre esse tipo de feedback é que ele é fresco.
Ao contrário de outras avaliações de clientes que podem ocorrer um dia ou dois após o cliente ter usado um produto, os testes de usabilidade permitem que você obtenha feedback no momento. Há uma chance muito maior de obter respostas relevantes e detalhadas aqui.
Por exemplo, neste pedido de feedback do Skype Lab, os clientes podem marcar caixas para qualquer problema de vídeo ou áudio que tenham tido e deixar uma avaliação com estrelas.
Se houver informações adicionais a serem compartilhadas, o cliente pode tocar na caixa de comentários para se aprofundar. No entanto, eles não precisam fazer esta parte, a menos que queiram.
Com os testes de usabilidade, é uma boa ideia se concentrar em algumas coisas-chave que você deseja aprender. Por exemplo, o exemplo do Skype acima demonstra que a empresa deseja verificar pelo menos cinco problemas de experiência do usuário para vídeo e áudio.
Oferecer opções aos seus clientes para escolher reduz a quantidade de trabalho que eles precisam fazer para deixar uma avaliação. Isso também significa que você pode obter informações acionáveis sobre quais partes de seu aplicativo ou site precisam de mais melhorias.
Você pode obter o mesmo tipo de feedback instantâneo em seu site, principalmente se estiver usando um aplicativo de chat ao vivo para atendimento ao cliente.
O chat ao vivo está se tornando rapidamente uma parte essencial do ambiente de experiência do cliente, pois é rápido, fácil de usar e eficiente. Também é altamente acessível para a maioria das empresas, graças à evolução da tecnologia. Configure seu aplicativo de chat ao vivo para solicitar imediatamente uma avaliação de seu cliente quando a interação terminar.
Por exemplo, a SiteGround pede aos clientes que avaliem seu provedor de serviços com uma imagem do funcionário com quem falaram. A imagem permite que o cliente veja que estava conversando com uma pessoa real, o que melhora o relacionamento com a empresa. A declaração sobre o feedback melhorando o serviço de atendimento ao cliente e suporte que a SiteGround pode oferecer mostra ao cliente o quão valiosas são suas avaliações.
4. Realize Entrevistas com Clientes
Realizar uma entrevista com o cliente é muito parecido com enviar uma pesquisa. A principal diferença é que você pede ao cliente que participe de uma conversa muito mais aprofundada. Geralmente, essas entrevistas serão a pesquisa inicial necessária para um estudo de caso publicado em um site B2B.
Entrar em contato com clientes valiosos e leais pode lhe fornecer uma fonte fantástica de informações detalhadas para aprender. Você precisará ter um bom relacionamento com o cliente em questão antes de tentar isso. A maioria dos clientes de uma única vez não vai querer se envolver em uma entrevista demorada.
Olhe para a tecnologia de CRM e descubra quem são seus clientes VIP mais impressionantes. Entre em contato com eles com um pedido de feedback e certifique-se de oferecer algo em troca. Por exemplo, diga a eles que gostaria de entrevistá-los para um estudo de caso que pode ser exibido em seu site. Se eles concordarem com isso, você pode recompensá-los com um desconto em sua próxima compra ou alguns brindes.
Você também pode fazer um acompanhamento com um cliente que entrou em contato recentemente com sua equipe para uma entrevista, como faz a Ticket Arena aqui. Com essa mensagem, eles prometem ao cliente que seus insights tornarão a experiência do cliente melhor para os clientes futuros.
Ao solicitar feedback qualitativo detalhado, lembre-se de pensar cuidadosamente em suas perguntas. Histórias detalhadas dos clientes trazem nuances e cores aos seus dados quantitativos. Eles também podem orientar seu negócio a tomar algumas decisões importantes no futuro.
Ao falar com seus clientes:
- Comece com um diálogo aberto: lembre-se de que perguntas abertas são cruciais para obter o máximo de detalhes possível de seus clientes. Essas perguntas dão aos seus clientes mais flexibilidade para cobrir os detalhes de suas experiências.
- Fique mais específico à medida que avança: comece com perguntas simples e, em seguida, aprofunde conforme a conversa evolui. Use as informações que você aprende com seus clientes para explorar tópicos relevantes para eles. Por exemplo, se um cliente mencionar seu aplicativo de chat ao vivo, aprofunde-se em uma discussão mais profunda sobre os canais que eles preferem usar.
- Pratique a escuta ativa: certifique-se de que você está aberto e receptivo às informações que recebe. Ouça ativamente os clientes, mesmo que você não esteja na mesma sala, reconhecendo o que eles dizem e fornecendo respostas valiosas.
5. Use as Mídias Sociais
Às vezes, as pessoas relutam em fornecer feedback para sua empresa em seu site porque não estão no estado de espírito certo. Quando os clientes visitam seu site, há uma boa chance de estarem procurando informações de você ou querendo conferir um novo produto.
Eles provavelmente não estão no clima certo para começar a compartilhar suas opiniões.
No entanto, se você capturar seus clientes nas mídias sociais, há uma boa chance de que eles estejam se sentindo muito mais comunicativos. Afinal, as plataformas de mídia social são onde a maioria dos clientes discute seus problemas com as empresas, fala sobre compras com amigos e faz ouvir suas vozes.
Simplesmente prestar atenção quando as pessoas falam sobre sua empresa nas mídias sociais pode fornecer muitos feedbacks úteis. Ferramentas de escuta social permitem coletar informações toda vez que alguém menciona o nome de sua empresa ou produto.
Alternativamente, você pode usar ativamente as ferramentas nas mídias sociais para coletar dados dos clientes. Por exemplo, o Instagram possui seu próprio recurso de “enquete” nas histórias que permite que as empresas coletem opiniões.
Se você está coletando feedback nas mídias sociais, lembre-se de não fazer perguntas muito complicadas. Embora as pessoas estejam mais dispostas a compartilhar suas opiniões nas mídias sociais, ainda estão em busca de uma experiência relativamente descontraída e casual.
As enquetes, onde as pessoas podem votar em suas preferências com um único clique, têm mais chances de gerar engajamento do que uma postagem pedindo às pessoas que falem sobre a melhor experiência de compra que já tiveram com sua marca.
Se você deseja incentivar mais feedback detalhado, a melhor opção é prometer uma recompensa em troca do esforço de seus seguidores.
Torne a experiência divertida, transformando-a em uma competição.
Por exemplo, peça aos seus clientes que compartilhem sua história favorita envolvendo sua marca para ter a chance de ganhar um prêmio impressionante. Você pode pedir a cada cliente que marque sua resposta com uma hashtag da marca para que as respostas relevantes sejam mais fáceis de encontrar. Você também pode incentivar os usuários a marcar seus amigos em suas postagens, aumentando o alcance da marca enquanto coleta feedback.
Com presentes e recompensas para incentivá-los, as pessoas terão muito mais probabilidade de interagir com sua marca e se esforçar para deixar avaliações. Você até pode coletar algum conteúdo gerado pelo usuário para suas próximas campanhas publicitárias.
6. Crie uma Página Dedicada no Site
Por fim, se você deseja facilitar ao máximo para as pessoas deixar feedback em seu site e coletar todas essas informações em um só lugar, crie uma página de avaliações em seu site. Isso pode funcionar como prova social para pessoas que precisam de evidências adicionais para comprar de sua marca.
Uma página de avaliações pode ser tão simples quanto uma página em seu site listando os comentários mais recentes que seus clientes deixaram. Você pode incluir um formulário na parte inferior da página onde as pessoas podem adicionar seus pensamentos. Certifique-se apenas de revisar cuidadosamente essas postagens antes de enviá-las para seu site se quiser evitar spam.
Você também pode criar uma página de estudos de caso ou portfólio que mostre o trabalho que você fez com outras empresas, como faz a Fabrik Brands aqui.
Na parte inferior de cada estudo de caso, dê aos seus clientes um endereço de e-mail exclusivo para entrar em contato se desejarem ser apresentados como seu próximo estudo de caso. Ou inclua um formulário de contato onde as pessoas possam entrar em contato para discutir suas próprias experiências.
Ter uma página dedicada de avaliações, estudos de caso ou depoimentos em seu site pode ser o suficiente para inspirar mais feedback de seus clientes. Também é uma maneira fantástica de demonstrar o quão credível é sua empresa para compradores em potencial.
Ainda com Dificuldades? Tire o Cliente da Equação
Se, mesmo com todas as sugestões acima, você ainda não consegue convencer seu público a fornecer um feedback decente, tire-os da equação. Você pode aprender coisas sobre seu público sem pedir informações a eles. O Google Analytics e outras ferramentas fornecerão informações valiosas sobre quais de suas páginas de blog obtêm mais engajamento e quantas pessoas clicam em botões individuais em seu site.
Esses insights fundamentais podem não ser tão bons quanto o feedback contextual de seu público, mas são uma excelente maneira de começar a descobrir como investir em seu crescimento futuro.
Lembre-se, o feedback de qualquer tipo – mesmo que sejam apenas estatísticas e números – dá à sua empresa a capacidade de crescer e tomar decisões informadas. Reúna o máximo de feedback possível e certifique-se de usá-lo!
